Penelitian dan Pengembangan Pasar (Probe)
Seperti telah dikemukakan bahwa langkah pertama dalam kegiatan pemasaran adalah meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Berapa jumlahnya, bagaimana daya belinya, di mana tempat konsumennya, dan berapa permintaannya. Semua ini merupakan informasi penting bagi pemasaran produk baru. Menurut Peggy Lambing dan Charles L. Kuehl (2000: 153), keunggulan bersaing perusahaan baru terletak pada perbedaan (diferensiasi) perusahaan tersebut dengan pesaingnya dalam hal:
(1) Kualitas yang lebih baik.
(2) Harga yang lebih murah dan bisa ditawar.
(3) Lokasi yang lebih cocok, lebih dekat, lebih cepat.
(4) Seleksi barang dan jasa yang lebih menarik.
(5) Pelayanan yang lebih menarik dan lebih memuaskan konsumen.
(6) Kecepatan, baik dalam pelayanan maupun dalam penyaluran barang.
Oleh sebab itu, menurut Zimmerer (1996: 117), bagi usaha baru. sangatlah cocok untuk menerapkan strategi market driven. Strategi ini dibangun berdasarkan enam pondasi:
(1) Orientasi konsumen.
(2) Kualitas.
(3) Kenyamanan dan kesenangan.
(4) Inovasi.
(5) Kecepatan.
(6) Pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Berorientasi pada Konsumen
Usaha baru yang berhasil pada umumnya memusatkan perhatian pada pengembangan sikap yang berorientasi kepada kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction). Dalam pemasaran, orientasi itu tentunya kepada kepuasan pelanggan dengan prinsip-prinsip pokok sebagai berikut:
(1) Bila ada pelanggan yang merasa kurang puas, penuhilah secepat mungkin kekurangan tersebut.
(2) Doronglah pelanggan untuk mengajukan keluhan bila kurang memuaskan.
(3) Mintalah umpan balik (feed-back) dari karyawan tentang upaya perbaikan pelayanan yang harus diberikan kepada pelanggan.
(4) Buatlah komitmen untuk membuat pelayanan terbaik kepada konsumen.
(5) Izinkan manajer untuk menunggu.pelanggan temporer.
(6) Hati-hati dalam memilih dan melatih seseorang yang akan berhubungan dengan pelanggan.
(7) Kembangkan pelayanan bagi karyawan, sehingga komunikasi betul-betul mengarah pada pelanggan.
(8) Berikan insentif kepada karyawan yang betul-betul memberikan pelayanan istimewa kepada pelanggan.
Kualitas
Agar berhasil dalam persaingan global, sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas barang dan jasa serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan kualitas telah dijadikan tujuan strategi beberapa perusahaan di dunia, yang kemudian secara. integral dijadikan bagian dari budaya perusahaan. Perbaikan kualitas tersebut terangkum dalam Total Quality Management (TQM).
Secara filosofis, Total Quality Management (TQM), nilai-nilai dan kerja keras tidak hanya ditujukan untuk mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk mempertahankan kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama dalam mengembangkan TQM justru. terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan. Artinya,’ kualitas harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Bagaimana pelanggan menginterpretasikan kualitas? Berdasarkan hasil survei di Amerika Serikat, menurut Zimmerer (1996) ada lima macam komponen kualitas yang secara berurutan perlu diperhatikan, yaitu:
(1) Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
(2) Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut dapat dipakai/ bertahan.
(3) Mudah digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa tersebut memberikan kemudahan untuk digunakan.
(4) Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name).
(5) Harga yang relatif rendah (low price).
Barang dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan prasyarat bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu, barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan oleh siapa pun dan kapan pun. Komponen lain dari kualitas yang tidak kalah pentingnya adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek yang terkenal dan harga yang terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen sekaligus mencerminkan kualitas yang dikehendaki konsumen.
Sedangkan di bidang jasa pelayanan, konsumen ingin melihat jasa perusahaan yang mencerminkan beberapa karakteristik sebagai berikut:
(1) jelas/nyata (tangibles), yaitu jelas ada fasilitas, ada peralatan dan ada orang yang melayaninya.
(2) Ketepatan (reliability), yaitu memenuhi apa yang dikatakan itu sesuai dengan apa yang dilakukan atau tepat janji dan tepat pelayanan.
(3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap terhadap keinginan pelanggan.
(4) Terjamin dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu menimbulkan sikap yang menyenangkan. Dengan kata lain, pelayanan itu harus cepat, tepat, hemat, sehat, dan nikmat. Artinya, ada garansi yang menimbulkan rasa aman dan senang.
Pedoman penting untuk mencapai sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
(1) Bangun kualitas ke dalam proses.
(2) Kembangkan tim kerja dan sebar luaskan sampai departemen.
(3) Mantapkan ikatan dengan pemasok secara khusus.
(4) Latihlah manajer dan karyawan agar mereka partisipasi dalam program peningkatan kualitas.
(5) Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan organisasi, berikan wewenang dan tanggung jawab dalam membuat keputusan untuk menentukan kualitas.
(6) Mantapkan komitmen manajer terhadap kualitas.
(7) Berikan insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.
(8) Kembangkan strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas.
Kenyamanan
Untuk mengetahui kenyamanan, dilakukan dengan cara meminta informasi kepada pelanggan, misalnya kesenangan apa yang mereka inginkan dan mereka harapkan dari pelayanan yang disajikan perusahaan? Untuk memberikan pelayanan yang menyenangkan harus diperhatikan hal-hal berikut:
(1) Lokasi usaha harus dekat dengan pelanggan.
(2) Berikan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan.
(3) Tentukan jam kerja yang menyenangkan bagi pelanggan. Apakah perusahaan buka seminggu penuh atau semalam suntuk.
(4) Tetapkan apakah barang perlu diantar atau tidak.
(5) Berikan kemudahan untuk menggunakan cara kredit.
(6) Latihlah karyawan untuk dapat melakukan transaksi dengan cepat, tepat, hemat, dan sopan.
Inovasi
Inovasi merupakan kunci keberhasilan bagi usaha baru. Perubahan pasar yang sangat cepat dan persaingan yang kompleks menuntut inovasi yang terus-menerus. Inovasi yang terus-menerus merupakan suatu kekuatan bagi wirausaha dalam. meraih sukses usahanya. Beberapa bentuk inovasi yang lazim. dan terkenal ialah dalam bentuk produk baru, perbedaan teknik/cara, dan pendekatan baru dalam memperkenalkannya.
Kecepatan
Kecepatan merupakan kekuatan dalam persaingan. Dengan kecepatan berati mengurangi biaya, meningkatkan kualitas, dan memenuhi permintaan pasar. Secara filosopi, kecepatan disebut Time Compression Management (TCM), yang memiliki dua aspek, yaitu: (1) Mempercepat produk baru ke pasar, dan (2) Memperpendek waktu dalam merespons permintaan pelanggan baik dalam memproses produk maupun dalam mendistribusikan atau menyampaikannya.
Agar perusahaan yang mementingkan TQM dapat bersaing, hendaknya melakukan hal-hal sebagai berikut:
(1) Perbaharui keseluruhan proses sehingga menjadi lebih cepat.
(2) Ciptakan fungsi silang dari tim kerja, berikan wewenang untuk memecahkan persoalan. Tim kerja yang yang dimaksud adalah insinyur, pekerja yang dipabrik penjual, ahli kualitas, dan bahkan pelanggan.
(3) Arahkan tujuan secara agresif untuk mengurangi waktu dan memperpendek jadwal. Melalui TQM diharapkan dapat mengurangi siklus waktu, misalnya yang seharusnya beberapa minggu menjadi beberapa hari atau jam saja, seharusnya sebulan hanya beberapa minggu saja, dan seterusnya.
(4) Tanamkan budaya cepat. Pelayanan harus cepat namun tepat, hemat, dan sopan.
(5) Gunakan teknologi yang dapat mempercepat proses.
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Wirausaha mengetahui bahwa salah satu cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan menyajikan pelayanan yang lebih baik yang tidak tertandingi oleh pesaing lain. Cara menciptakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:
(1) Dengarkan dan perhatikan pelanggan.
(2) Tetapkan pelayanan yang terbaik.
(3) Tetapkan ukuran dan kinerja standar.
(4) Berikan perlindungan hak-hak karyawan.
(5) Latih karyawan cara memberikan pelayanan yang istimewa.
(6) Gunakan teknologi yang memberikan pelayanan terbaik.
Referensi :
http://tirman.wordpress.com/strategi-pemasaran/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar